哲捷优,中国质量奖,卓越绩效模式,QFD,创新方法,管理咨询,培训，杭州哲捷优企业管理咨询有限公司

咨询业务Consulting Business

作者——哲捷优

1．项目简介

顾客满意度测评是一种用特定模型测量产品或服务的顾客满意程度指标。它综合了顾客对产品和服务质量测评的信息，通过顾客的感觉和期望程度，监测产品和服务的质量状况及变化趋势。

顾客满意度指数是衡量企业竞争优势的主要标志，它反映了市场对企业生产和产品或提供服务的认可程度。

2. 产品描述

1）确定5个质量要求，16个指标的顾客满意度调查内容；

2）顾客满意程度的测量是根据顾客自己的感受进行的，顾客对产品或服务的感受是评判标准；

3）顾客满意度指数的模型包括质量感知、价值感知和顾客期望。

3．预期效益

1）帮助企业了解顾客对自己产品或服务满意程度；

2）帮助企业提高顾客的满意程度和忠诚度；

3）帮助企业发现自己的优势和不足，有针对性改进和提高；

4）帮助企业了解顾客的想法和潜在要求；

5）帮助企业提高知名度。

4．企业获得的好处

企业通过实施顾客满意度测评，可以把顾客期望、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等隐变量转化为直接测评的指标，以寻求实现提高顾客满意度的总体思路和具体办法，实现顾客满意战略，最终增加企业的市场竞争力和企业盈利能力。

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