1978年—2008年，不知不觉中，改革开放已经走过了三十个年头。

      三十年来，从城市的面貌到人们的饮食着装，我们每个人，都真真切切地目睹和感受到了我国经济社会的发展和人民生活的巨变。

      三十年来，从全面质量管理到卓越绩效模式，从质量经营、精益管理到顾客满意、变革管理，一系列新的质量管理理念使企业的质量管理工作发生了根本性巨变。

      本期就此采访了刘源张、郎志正、马林等三位权威的质量专家，将他们对质量管理巨变的深切感受呈现给读者，让更多的人一起品味那一幕幕精彩的变革瞬间，一起努力，创造质量管理更加美好的未来！

刘源张：水平一步步提升

    ■文/本刊记者 陆 一

    人物素描

    刘源张，中国工程院院士，全面质量管理专家。1925年出生于山东省青岛市。1949年毕业于日本国京都大学，获经济学学士学位。1954年毕业于美国加利福尼亚大学，获运筹学博士学位。现为中国科学院系统科学研究所研究员。他长期致力于质量工程和管理的研究与应用，是我国全面质量管理这一学科领域的开创者和奠基人，是中国工程管理的代表人物。1956年起在国内开展管理科学与管理工程的研究与应用以来，长期在企业从事试点、培训和普及工作。1976年开始，创立中国的全面质量管理。1979年获中国科学院重大科研成果一等奖，并被国务院授予全国劳动模范称号。

     回眸人生，可以说他数十年都与质量相伴。他于1957年在中国科学院力学所创建中国第一个质量控制研究组，融技术与管理为一体，开创了中国的全面质量管理。并在当年起在各地工厂从事试点、培训和普及工作，解决了纺织、机械、电子等行业中的质量难题，特别是从1976年至1979期间在北京清河毛纺织厂、北京内燃机总厂、东风电视机厂、第二汽车制造厂等所做的全面质量管理工作对全国产生重大影响，经国务院采纳在全国企业推广。他就是有着“中国质量之父”之称的刘源张院士。

      我国推行全面质量管理与我国改革开放30年来几乎是同步发展的，那么，我国全面质量管理方面经历了哪几个阶段？取得了哪些成果？30年来我国的产品质量有了哪些变化？刘源张院士深有体会：

      质量管理分段发展

    刘源张认为，中国的质量管理，曲曲折折，反反复复，经历了几个阶段。从质量科学的观点看，1976年以前，称之为启蒙阶段。以后的30年大约有三个阶段。第一个是全面质量管理阶段，第二个是ISO9000的质量体系标准阶段，第三个是六西格玛阶段。其实，这三件事是一回事。只不过，全面质量管理是日本人提出来的，ISO9000质量体系标准是欧洲人把它国际化的，六西格玛是美国人叫出来的，如此而已。

    他说：中国推行全面质量管理的情况是1976年我开始宣讲推行全面质量管理时，我说过，什么是全面质量管理，就是“文明生产+均衡生产+工序控制”。这是针对打倒“四人帮”后，一切有待拨乱反正的国情和厂情而提出来的。这是第一个阶段。两三年后，全面质量管理是“质管小组+质保体系+目标管理”。不用解释，现在都在干着。这是第二个阶段。第三个阶段是进入市场经济后我提出来，全面质量管理是“人才开发+技术改造+市场开拓”。第四个阶段是我从1996年开始提出来的，全面质量管理是“资源节约+环境保护+社会责任”。当然，要说明两点：第一，这种阶段的分法，只是说从推行的时间看，有个先后；从内容上说，不是有了后面的，就不要前面的。实际上互有增补，相辅相成。第二，各个阶段的内容并不是我首创的，每一个都是前辈的业绩。我只不过因时因地，结合实际加以利用。那些年，我在全国各地宣传全面质量管理时，我对听众说过，我只是个搬运工，把西边的东西搬到东边来，把东边的东西搬到西边去；把研究室的东西搬到工厂来，把工厂的东西搬到研究室去。在这搬运的过程中，我逐渐有了一些心得体会。

    质量发生可喜变化

    刘源张介绍说，30年来，中国产品在质量的总体水平上是稳步提高的。就国家的产品质量监督抽查的数据而言，估计2007年较1978年的提高大概是8个百分点。应该说是不错的。中国政府的产品质量监督抽查是很严格的，不只是产品的性能，甚至于产品的包装和标识上有问题也立即判为不合格。具体说，一是原材料和装备类产品质量大幅度提高，有色金属和石化行业的产品标准和实物质量已与国际水平接轨。机床、发电机等已经赶上国际先进水平。二是消费类产品质量和档次大幅度提高，家电产品达到国际先进水平。三是高新技术类产品性能显著提高，通信网络设备，新一代移动通信，数字音频视频，新型显示器等产品的主要功能和性能达到国际先进水平。这几类的出口商品质量合格率达到99．5%以上。四是工程质量和服务质量明显改善，特别是借今年北京奥运会的东风，定会有助于这些质量的进一步提升。

    近10年来，中国的经济有了突飞猛进的发展，各行业各领域都发生了重大变化。这些变化总结起来有四点：一是标准化工作得到前所未有的重视和加强。标准化工作在2006年被正式写入了“十一五”科技发展纲要中，被列为国家重大政策之一，从而得到更大的支持；二是名牌战略工作得到社会公认和政府的大力推动。2001年国家质检总局发布《实施名牌战略管理办法》，开展了中国名牌产品评价工作，对企业注重品牌打造起到了积极的促进作用；三是质量兴市工作从2001年温州质量兴市经验交流会之后，得到了更多地方政府的重视，把质量兴市作为一项经常性的工作开展；四是2004年我国发布了《卓越绩效评价准则》国家标准，对我国企业采用先进质量管理方法起到了很大的推动作用。中国质量领域发生的变化是可喜的。中国产品因质优价廉，无论是在国内，还是国外，都受到普遍欢迎。具体地说，10年前，中国机床在国内销路不理想，国内市场的高端产品几乎都来自国外；10年后，中国生产的高端机床不但在国内受到青睐，出口到国外也非常受欢迎。10年前，中国老百姓普遍认可进口家用电器，有条件的都要买进口原装的；10年后，中国家用电器不但得到了国内消费者的认可，出口国外也是风光无限。10年前，中国纺织品后整理技术不如国外；10年后，中国纺织技术得到长足发展，服装业也有了自己的品牌，自己的设计师，纺织品出口量已占出口总量的30%等等。

    法律法规逐渐完善

    我国的质量管理与产品质量的发展，离不开法律法规作保障。刘源张介绍说，这些年来，中国在有关质量和质量管理上制定了许多法律法规。1988年全国人大通过了《全民所有制工业企业法》，规定厂长对产品质量负最终的责任。在国家对企业的产品实行监督抽查方面，1986年原国家经委制定了《国家监督抽查产品质量的若干规定》，以后经过几次修改成为现行的制度。1993年全国人大常委会通过了《产品质量法》，这是有关质量的大法。基于标准化工作的需要，1991年国务院曾经颁布过《产品质量认证管理条例》，其后据此成立了国家认证认可监督管理委员会，与根据《标准化法》设立的国家标准化管理委员会一起成为现在中国负责整个标准化事业的国家机构。2004年，国家质检总局又颁布了《卓越绩效评价准则》。可以说，就质量和质量管理而言，中国在法律法规方面已经有了一个框架，今后的工作就是使它健全起来。

郎志正:基础一天天夯实

    ■文/本刊记者 施京京

    人物素描

    郎志正，我国著名的管理学家，质量和标准化专家，国务院政府特殊津贴获得者。作为质量管理专家，他在全面质量管理、标准化、服务领域的质量管理探索、大质量概念的系统阐述方面均有独到见解与贡献，同时，作为国务院参事，他在质量改进、节能减排等方面提出了许多宝贵的建议，为国家经济建设做出了贡献。

    改革开放30年，也是全面质量管理在中国推行、发展、不断深入人心的30年，在质量管理专家郎志正教授的眼中，这是一个曲折却颇有成效的过程，因为伴随着市场经济环境的日益成熟，全面质量管理携中国特色，用全新的理念、科学的方法在推动着经济发展的同时，更给人们留下了一系列宝贵的思考方式，并培养了一大批管理人才。在改革开放的春风中，这些理念和方法如同一棵棵树苗，枝干日益强壮，枝叶逐渐繁茂，形成了一片片绿荫，不仅美化着环境，也为人们提供着新的动力。

    全新的理念

    郎教授介绍说，质量是经济发展中的重要环节，上世纪70年代末，全面质量管理被引入中国，为中国质量事业的发展发挥了重大的作用，因为它的推行带来了全新的理念。

    “在计划经济时代，我国从前苏联引进了一套管理模式，这套模式从计划经济出发，用计划来下达产品的生产产量、产值，对质量的管理体现在对产品的事后检验和把关上，这样的质量管理方式，就是“事后检验”模式。我在上世纪50年代参加工作时，在企业看到的就是这种模式，它着重于在最终产品形成后如何去检查，剔除不合格品，把合格品推到市场。这种模式一直延续到70年代，它有好的方面，因为确实起到了质量把关的作用，但是产品质量不是从用户顾客出发，厂家生产什么顾客就得买什么。而全面质量管理则完全不同。”

    全面质量管理的概念自美国人费根堡姆在上世纪50年代提出后，随着在各国的传播和实践，得到了不断深化。除了成就突出的日本，中国的全面质量管理也在广泛的传播中，将新的理念带给了各个行业。这包括：满足用户要求，看顾客需要什么；重视领导的作用；全员参与质量工作，每个人在自己的岗位上承担质量职能；全过程管理；依据事实和数据说话。

    郎教授强调，全面质量管理还带来了一个重要的原则，即质量工作始于教育，终于教育，教育培训在质量管理中占有十分重要的地位。同时，它还提供给我们一个重要的工作程序和方法，即PDCA（计划、事实、检查、处置）循环。

    新的理念推动了中国整个质量工作和市场经济的发展，而且在中国也得到了进一步深化。例如上世纪80年代，我国推出了军工产品质量管理条例，并提出了“一次成功、系统管理、预防为主、实行法治”的指导思想，促进了军工行业的质量体系建设，在质量管理理论和实践上实现与国际接轨。

    科学的方法

    全面质量管理在中国的推行，也是一次全国的数据统计方法大普及，让大家懂得了怎样用数据说话，用统计方法来分析和解决问题。给了人们一个实用的方法和工具，形成了从传统管理向科学管理的转变。

    说到科学，郎教授说，PDCA这种科学程序作为全面质量管理的一个重要内容，给我们的整个产业界带来了一个很好的思路，所以深入人心，影响面非常广。“因为任何事情都是从策划开始，产品质量不是制造出来的，而是首先设计出来的，如果不能满足顾客要求，就不是市场所需要的。只有先策划，才能开始实施。同时，一定要检查，看设计和制造有什么问题，然后提出改进的方向，把不合格的部分消灭掉。我们后来的质量管理模式都延续着这一思路。例如ISO9000模式、卓越绩效模式，全面质量管理给了以后的模式非常好的基础。ISO9000模式将计划更好地落实到组织的各个部门，卓越绩效模式更突出战略、过程和结果、社会责任。但企业在推行过全面质量管理模式后，再推行后两种模式时会更加容易。”

    有效的改进

    全面质量管理推行的30年，也是QC小组活动的30年，郎教授认为，全面质量管理不仅提供了解决问题的方法，还在组织上提供了一个改进的方式，即QC小组。它从日本开始兴起，到中国有了很大发展，直到现在还起着非常大的作用，这种作用不仅体现在提高经济效益，而更在于提高人员素质。

    “按我的理解，QC小组更重要的是让全员参与，特别是在基层，通过活动提高人员素质，通过学习发挥主观能动性，去实现自我，这样就培养了一大批管理骨干。当然，同时也取得了很多的效益，为国家做出了贡献，提高了产品质量。”

    作为第二届全国质量管理小组工作委员会主任，郎教授说，他印象深刻的是1991年，中国质协提出了QC小组活动要面向现场、重在参与，倡导实施“小、实、活、新”的原则，即提倡小课题、小项目；活动要求实、务实、扎实；活动方式灵活多样；理论、实践要创新。这些理念一直影响到现在。此外，在北京召开的第8次QC小组会议上，邀请了来自当时苏联等国的许多专家，以及台湾、香港的专家进行交流，并在以后形成了这种多方参与的传统，并在每次会议上都有一个主题。他认为，在中国，QC小组有几个特点给质量工作带来了积极作用：重参与精神；重思路清晰；重过程活动；重方法实用；重成员作用；重成果实效。

    得益于教育

    伴随着不断的讲座、学习培训，从上世纪80年代开始，在全国掀起了学习全面质量管理的高潮。“学习一直是全面质量管理坚持的东西，人们整个思想、理念的转变也得益于教育。”郎教授说，全面质量管理的推行为我国培养了一大批管理者，包括各行业的具体操作者，在新的理念下形成了新的认识，素质普遍得到提高。

    “我最欣慰的是：无论是企业的管理者、职工还是每个老百姓，每个人都接受了全面质量管理带来的理念，以前大家关注的是有没有这个产品，但现在市场上商品很多，大家关注的是自己需要什么样的产品。同时，顾客第一，用户至上的理念贯彻到所有企业和管理者的思想中。而全过程管理的思路一直在贯彻下去，直到现在。”

    谈到自己从事质量管理工作多年的经验，郎教授指出，质量工作者要踏踏实实学习，在学习国外先进的理念和方法同时，结合实践研究中国国情。同时，要做实在的事情，更多接触企业，了解和解决他们的问题。另外，质量管理和管理模式要中国化，而不是照抄外国，中国有中国的国情，要结合中央和国务院精神，用最适合自身的管理模式。他再三提出，质量管理是实践的东西，要按照企业提出的问题进行研究，而且，质量管理不能只局限于质量管理，质量工作者必须知识全面，有管理、经济等基础，这样才能开拓事业，把质量管理放在企业发展的全盘来看。“大质量概念对企业来讲就是发展质量，这涉及到方方面面，比如战略管理，组织行为学，然后用在质量管理中，不能把它们割裂开来，而是要融为一体，这样才能发挥作用。这是我很重要的体会。”

    品牌的基础是质量

    在访谈的最后，郎教授表示，30年来，中国的质量管理有着长足的发展，在理念、实践上有着很大的进步，这得益于中国整个的发展，从计划经济到市场经济，给质量管理创造了一个活动的舞台。“对于质量管理以后的发展，我觉得很乐观。因为只有在市场经济的条件下，重视顾客和市场需求才能促进质量管理的发展，产品、服务和工程质量才能得到不断提高。只依据计划指令是不能长远的，而要用市场的力量来推动质量管理，让大家都认识到，品牌的基础是质量，没有质量就没有成绩，谁早认识到这一点，谁就能取得好的成绩。这就是为什么有的企业能做的更好。同时，在市场竞争条件下会有更多企业高层认识到质量的重要性，这在质量管理工作中是一个积极的因素。”

    郎教授说，从近年来的产品质量监督抽查结果来看，中国的产品质量呈现着不断提高的趋势，奥运期间，人们看到了包括食品在内的中国产品的规范和高质量。他希望，从中国制造到中国创造的过程中，中国的产品能够更加国际化，在国际上占到重要位置。“自主创新是质量的核心，我们不能只满足于能够按照标准制造，而要更多地去创新。”对于中国的企业、产品和质量管理事业的未来，他充满着殷切的希望。

马林：观念一次次刷新

    ■文/本刊记者  苟  铭

    人物素描

    马林，1970年毕业于哈尔滨军事工程学院，2000年获清华大学经济管理专业硕士学位，现任中国质量协会副会长兼秘书长，教授级高级工程师。在日本研究质量管理近3年，已出版《日本企业的质量经营》、《用户完全满意》等多部著作。

    从“多干快干，增加效益”到“产品就是人品，质量就是道德”的企训变化，从以产值为主到以顾客满意为主的企业主体变迁，从质量是软指标到是生存发展关键的理念转换……30年来，作为一名质量管理的传播者和推动者，作为一名有着30多年质量生涯的专家和学者，马林感概万千：30载春秋虽然弹指一挥间，但其中人们的质量思潮和理念，却是几经更迭，有的甚至是颠覆性的变化。

    第一个冲击波

    1978年，当改革开放的春风吹遍中国大地时，我国也从日本引进了全面质量管理。此时的马林，正在北京汽车工业总公司质量处工作，她成为了这场质量领域划时代改革的见证者。

    马林说，经历了计划经济和短缺经济中的产品质量差，数量少，品种少，全面质量管理让人们第一次明白了前所未闻的理念：

    第一次明白合格产品不是符合标准，而是要符合顾客的要求，要让顾客满意，卖不出去的产品就不是好产品；

    第一次明白质量不是严格检查出来的，而是制造和设计出来的，通过预防管理可以减少残次品的浪费；

    第一次明白质量不是不可预防的，而是可以控制的，影响质量的因素——人、机、料、法和环境处在管理状态下，产品质量就会处于稳定的状态；

    第一次明白质量不是某个个体的事情，而是要全员参加，领导、设计、制造、销售等人员都要全过程参加，它是一个全面的质量管理，包括质量、价格和交货期；

    第一次明白质量不是靠先进设备生产出来的，而是要靠质量教育，质量是始于教育，终于教育，只有人的素质提高了，高质量的产品才能生产出来。

    总之，全面质量管理改变了人们的许多旧有的观念。过去，搞不好质量人们往往埋怨工人、材料等客观原因，全面质量管理让人们明确了方向。观念一改变，做法也跟着改变。

    在这种情况下，全国范围内的QC（质量控制）小组活动如火如荼地进行。

    马林总结道，我国QC小组活动几乎与经济改革开放同步，从无到有、从小到大、硕果累累、成效显著，并得到政府、社会、企业乃至员工的认可与好评。30的实践证明，QC小组活动促进了广大员工努力学习管理知识、积极参与现场改进、充分发挥聪明才智，同时也提升了员工的综合素质，为企业的发展起到积极作用，做出很大贡献。

    进入上世纪80年代末，我国又从欧共体导入了ISO9000管理体系认证，掀起了质量管理的又一个冲击波。

    马林认为，ISO9000其实是欧共体为了控制欧洲市场，如要进入其市场，必须先通过ISO9000认证。这种制度对企业的最大好处是规范化管理，过去的质量管理更多的靠人去管理，如果领导负责一点就质量好，反之就质量差，会出现不稳定的状态。而这种管理就是将质量管理文件化，有一个通俗的说法叫“写我所做，做我所写” ，靠文件去规范，按文件去做，这对当时企业质量稳定是非常重要的一个基础工作。

    第一次重大转变

    在管理的潮流重新青睐质量管理之时，时间进入了市场经济体制下的上世纪90年代。

    在过去，人们常常认为产品符合技术标准就是好质量，随着市场经济体制的改革和发展，马林敏锐地感觉到了新形势下顾客满意对我国企业的重要性：市场的焦点由数量、价格转向了质量，而这个质量的概念也在发生变化。人们有个性化的需求。所以要研究提高质量，提高顾客的满意度，让提供的服务能够被市场所接受，质量问题就成为既必要又非常重要，需要大家关注、研究的问题。

    另外，质量的领域也在不断地扩展，质量概念不单单是产品质量、服务质量的问题，而且包括从工作质量、体系质量、过程质量、企业经营的质量到政府服务的质量在内，当然也包括医疗、金融，所以质量成为了一个全社会都关注的问题。

    马林说，在当时的历史条件下，提出的“顾客满意度”和“质量经营”正合时宜。

    但是，没有想到，在第一次企业培训会上，由于企业一直有处于强势地位的思维，让“顾客永远是对的”这一理念遭到大家一致反对。

    当时，武汉钢铁公司有一个售后服务部，在处理顾客异议的时候，也陷入了迷茫之中——是先考虑顾客的意见还是企业的意见，“顾客永远是对的”究竟对不对。于是，他们在全厂掀起了一场大讨论。由于当时市场供求关系的变化，许多人也慢慢明白过来，现在是顾客选择企业，不是企业选择顾客，只有去满足顾客，顾客才会把票投给你。

    马林很欣慰地说，企业在这方面转变的速度还是比较快的，宝钢、武钢、海尔、联想、一汽等大企业在实践中意识到了顾客的重要性，开始自觉改进自己的战略。很多企业把用户的抱怨当做最好的礼物，用真诚的心，换取用户信赖的心。

    随着社会主义市场经济体制的建立，国内外市场趋于统一，市场竞争越来越激烈。在供大于求的市场上，竞争的焦点必将由数量、规模转向对质量的追求，质量日益成为全球范围内关注的重点，质量对于企业经营具有不可比拟的重大意义。马林说，那时的质量经营的概念已经被许多世界级一流企业实践证明的成功经验，它强调了质量与经营的紧密结合。

    质量经营实际上与顾客满意是相关联的，它给人们的理念带来了4个方面的冲击：

    第一，经营活动必须以产品质量为重点、为根本，以顾客满意的产品质量求效益。企业生产的目的，是把符合顾客需求的产品，按顾客所需数量，在顾客要求的时间内，提供给顾客。不仅要保证产品基本性能方面的质量，还要追求有魅力的质量；不仅要满足顾客现有的质量要求，还要挖掘顾客潜在的质量要求。第二，质量经营不仅强调重视质量的经营，而且明确了质量管理必须为经营服务，为增加企业的效益服务。企业要适应经济环境的变化，围绕经营目的，用质量管理的观点和方法找出经营中的问题，解决问题，不断改进，提高经营的有效性和效率。第三，全员参加，以人为本的管理是质量经营的一个突出特点。全面质量管理强调对质量形成全过程的管理，实现从企业最高领导层到最基层工人及各部门的全员参加。而尊重人是调动人的积极性，真正实现全员参加的重要条件。第四，强调企业素质的提高，以求得企业长久的生存、发展和盈利。

    第一项激励措施

    当历史从20世纪跨入21世纪时，随着经济全球化和我国市场经济体制的建立，特别是为了应对我国加入WTO所面临的挑战，2001年我国开始引进国际上最有影响力的“卓越绩效模式”标准，即美国波多里奇国家质量奖标准，以促使我国企业在管理理念和经营运作方面更好地与国际先进水平接轨，提升我国的国际竞争能力。

    马林说，卓越绩效模式是在充分学习、借鉴了美国、日本和欧洲等先进国家的成功经验基础上，并结合我国实际制定出来的。在经济全球化的新形势下，我们要参与国际竞争，积极地应用国内外的资源，包括国外先进的管理理念和方法以及相关的标准。在先进的管理理念和方法上，我们应强调与国际接轨，但在基础工作方面，我们必须考虑国内现有的水平。

    这表明我国质量管理工作经过TQC（全面质量管理）、ISO9000，进入了一个要进一步与国际接轨，提升国际竞争力的新阶段。也将以更高的权威性推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。它给人们的观念带来了三个大的改变：

    一是质量的概念变成了一个大质量的概念，其内涵已由符合标准转变为让顾客满意、顾客忠诚；质量的领域已由产品、服务的质量拓展到过程、工作和体系的质量，进而拓展到整个经营的质量，将质量作为为顾客创造价值的核心，通过竞争性质量、战略性质量实现企业的经营绩效和永续经营的能力。

    二是引导企业追求的不仅是企业自身的效益，而是要考虑企业利益相关方及长短期利益的平衡，追求经营绩效和改进提高，包括顾客满意、产品和服务质量、财务和市场绩效、人力资源、内部运作效率以及自律和社会责任，保证经济和社会的协调发展。

    三是此标准不同于ISO9000标准，它不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。标准引导企业要不断地追求，不断地改进，实现追求卓越、提升竞争力的目的。因此标准不仅可以作为评奖的依据，更重要的是可以用于广大企业的自我评估，引导企业在观念和运作模式上实现改进和创新，提升竞争能力。

    马林说，卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有十一条：远见卓识的领导；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；重视员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观点。这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。

    马林认为，许多国家认为质量的提高需要激励和引导。国际上最有影响的3个大奖是日本的“戴明奖”，美国的“波多里奇国家质量奖”，欧洲的“质量组织奖”。于是，2001年他们启动了全国质量管理奖，基本采用了“卓越绩效模式”作为质量奖评审标准，宝钢、海尔、上海大众汽车等众多具有国际竞争力的企业脱颖而出，树立了我国追求卓越的企业典范，引导了我国企业学习、实践“卓越绩效模式”标准。

质量领域30年大事记

    1978年4月，党中央批准成立国家计量总局，明确总局为国务院直属机构，由国家科委代管，国家计量总局领导中国计量科学研究院、北京计量仪器厂、中国计量科学研究分院等单位。

    1978年5月，党中央批准成立了国家标准总局，直属国务院，由国家经委代管。主要任务是组织编制和实施标准化发展规划及计划；组织国家标准的制、修订；管理产品质量监督检验和鉴定工作；组织标准化的宣传教育、科学研究、情报资料和标准出版工作；管理标准化的外事活动和国际交流等。批准编制一百五十人，下设八个处级机构。

    1978年9月，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。

    1979年5月，国家计量总局发出通知，在全国范围内整顿计量基准器和标准器。为实现全党工作着重点转移到社会主义现代化建设上来，保证计量制度和单位量值的统一，充分发挥计量工作在实现四个现代化中的技术基础作用。同年6月，国家计量总局颁发《计量器具检定规程制订、修订办法》和《计量器具检定规程编写规程》。

    1981年10月30日至11月4日，全国企业标准化工作会议召开，这次会议是在党的六中全会精神指引下，在国民经济经济调整的重要时期召开的，也是建国以来规模较大的第一次全国企业标准化工作会议。开好这次会议，对进一步开展企业标准化工作，提高质量管理和企业管理水平，提高产品质量和企业经济效果都具有重要的意义。工业企业的标准化工作是企业管理的组成部分，是实现企业科学管理的重要手段。

    1982年12月，国务院转批国家计量局《关于加强计量工作报告》的通知：国务院同意国家计量局《关于加强计量工作的报告》，计量广泛地应用于工农业生产、国防建设、科学研究、国内外贸易、医疗卫生以及人民生活等各个领域，是国民经济的一项重要技术基础。加强计量工作，对于改善企业管理，提高产品质量，节约能源以及把整个经济工作纳入以提高效益为中心的轨道上来，有重要作用。

    1984年1月，国家计量局批准成立国家计量检定规程审定委员会，以加强国家计量检定规程的技术审定工作，提高检定规程的水平，使计量检定工作更好地为社会主义现代化建设服务。同年2月，国务院发布《关于在我国统一实行法定计量单位的命令》指出1959年国务院发布《关于统一计量制度的命令》，确定米制为我国的基本计量制度以来，全国推广米制、改革市制、限制英制和废除旧杂制的工作，取得了显著成绩。为贯彻对外实行开放政策，对内搞活经济的方针，适应我国国民经济、文化教育事业的发展，以及推进科学技术进步和扩大国际经济、文化交流的需要，国务院决定在采用先进的国际单位制的基础上，进一步统一我国的计量单位。

    1984年1月，全国采用国际标准工作会议召开。会议交流了部门和地方制订采用国际标准、国外先进标准规划和贯彻执行的经验，讨论了全国“六五”后两年采用国际标准、国外先进标准的规划和“七五”规划的目标和任务，讨论审定了《采用国际标准管理办法》、《技术引进和设备进口标准化管理办法》（试行）、《专业标准管理办法》（试行）。4月，为了加强产品质量管理，确保重要的工业产品质量，国务院发布《工业产品生产许可证试行条例》的通知。“条例”要求凡实施工业产品生产许可证的产品，企业必须取得生产许可证才具有生产该产品的资格。

    1985年9月，中华人民共和国主席令第二十八号公布《中华人民共和国计量法》。该法对加强计量监督管理，保障国家计量单位制的统一和量值的准确可靠，促进生产、贸易和科学技术的发展，加快社会主义现代化建设，维护国家和人民的利益，起到了重要的作用。

    1988年7月，国家技术监督局正式成立。该局作为国务院直属机构，独立于其他政府部门，以便有效地行使技术监督职能。撤销国家计量局、国家标准局，并将国家经委质量局并入国家技术监督局。国家技术监督局的成立，标志着我国质检事业进入到一个崭新而成熟的科学发展时期。

    1988年12月29日，《中华人民共和国标准化法》由中华人民共和国第七届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过，自1989年4月1日起施行。

    1993年2月22日，第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过了《中华人民共和国产品质量法》，自1993年9月1日起施行。

    1996年12月24日，国务院批准并印发了《质量振兴纲要(1996年～2020年)》，这是我国质量工作中的一件大事，是今后一段时间内指导我国质量工作的纲领性文件。

    1998年4月，国家技术监督局改名为国家质量技术监督局。

    2001年4月，国家质量技术监督局与国家进出口检验检疫局合并成立国家质量监督检验检疫总局。

    2003年3月11日，国务院总理签署第373号国务院令，公布《特种设备安全监察条例》。6月1日，《特种设备安全监察条例》正式实施。

    2003年9月3日，国务院总理签署了国务院第390号令，公布了《中华人民共和国认证认可条例》，自2003年11月1日起正式实施。

    2004年9月，《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》发布。这两个标准体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展趋势，是当今国际质量管理成功经验的最新总结，是我国质量管理工作发到到一个新阶段的标志。

    2007年8月，在全国范围内开展了为期4个月的产品质量和食品安全专项整治，这是一场维护人民群众生命健康和切身利益、维护中国产品信誉和国家形象的特殊战役。

    (以上资料由本刊整理) 《中国质量技术监督》 2008年第9期

       为什么在日本，质量管理可以通过QC小组成为企业内一种“全民”的自觉行为？在美国，质量管理可以由较早的PPM质量目标再到如今的6δ管理，成为企业内一种对卓越持续追求的内在精神？

       我国许多企业，80年代学日本，实践QC小组模式，90年代学美国等西方国家，建立质量管理体系。现在，QC小组已鲜有企业还在实践，质量管理体系呢？在部分企业内成为认证公司一年一度的审查会，和写在纸上的一堆文件：质量大纲、质量程序文件和质量操作手册，执行力不够，实际效果也不理想。

       根据上海复斯管理咨询公司的研究结论，我国企业质量管理的实践水平目前不高的原因，根本上源于多数企业质量管理体系本身存在的三大缺陷。

      质量业绩管理体系残缺，质量管理的内驱力不足

      在我国很多企业的质量管理体系中，常常仅有质量管理组织体系——ISO9000系列的各类质量管理认证体系即属此类。此内容包括三个组成部分：各相关主体（领导、部门及员工）在质量管理中的权责分工体系、质量管理的流程体系和质量管理操作细则。这三部分内容，反映在质量认证体系文件中，对应的是质量管理大纲、质量管理程序文件和质量管理操作手册。

       而对各相关主体在质量管理方面的业绩类型、评价标准、评价程序、评价方法、评价结果的经济处理和非经济处理等业绩管理方面的内容，则缺乏相应系统化的配套制定，结果，因缺乏足够的内驱力，使得经过认证的、本来很科学的质量管理组织体系，实际上也很难真正运行起来。

       如果把质量管理组织体系比喻成质量管理的“硬件”，则质量业绩管理体系就是相应的“软件”，没有该软件的驱动，质量管理组织体系这个“硬件”就只能是空壳子。现在，我国很多企业都很重视质量管理组织体系的建设，纷纷请有关公司进行质量体系的认证，但对质量业绩管理体系认识和重视程度不够，以致于这些企业的质量管理组织体系没能发挥其应有的功能。

       质量改进活动体系不健全，质量管理的提升作用不强

       我国很多企业的质量管理体系，不仅质量业绩管理体系残缺，而且，质量改进活动体系也很不健全。质量改进活动体系是质量管理体系三大组成部分之一，在全部质量管理活动中，是质量管理最为鲜活和丰富的领域，日本的QC小组所从事的工作，就是形形色色的质量改进活动。

       质量是通过业务流程实现的。业务流程有一系列具体环节组成：设计环节、采购环节、生产制造环节、安装调试环节、包装环节和运输环节。质量管理组织体系要求各环节工作按照既定的质量管理标准进行工作，以期实现产品质量的“标准化”。而质量改进活动则是通过对各环节工作本身的改进、甚至创新，实现质量实现水平的提升。可以这么说，一套质量管理组织体系再好，也不过管理的是已有的质量实现水平，而质量改进活动则不同，它是在不断打破企业质量现实实现水平的上限，促进企业质量实现水平的实际提升。

       质量改进活动分布在业务活动的各个领域：设计、采购、制造、安装、调试、包装和运输等，如设计人员提高设计的模块化水平和标准化水平、采购环节完善供应商管理、生产环节创新加工工艺等，同时都是质量方面非常有益的改进活动，对提高企业的产品质量和服务质量有非常重要的意义。现在，有关质量改进活动，在很多企业内只是零星的、甚至是随机的发生着，还没有进行全领域的发动，并上升为企业内“全民”的、系统的行为——这一点和日本的确有很大的差距。

       需要注意的是，质量改进活动体系也需要质量业绩管理体系的配合。如果质量改进对个人没有好处，不改进也没什么坏处，那么即使日本的企业，恐怕也很难有效开展起QC小组活动。

质量管理和业务体系缺乏紧密融合，质量管理的根基不深

       如前所言，质量是通过业务人员、在具体的业务活动中实现的，因此，质量管理体系必须牢牢结合业务管理体系，将质量管理工作根植在实际的业务开展过程之中。而从我国多数企业的质量管理体系情况来看，真正做到这种程度的并不多，质量管理往往成为游离业务管理之上的体系——脱离管理“对象”的管理，很难会有好的管理效果。

       和业务体系缺乏紧密融合，在一些未进行过质量体系认证的企业里表现得尤为严重，比如采购流程和相关制度规定是一套，质量管理的对应流程和相关规定又是一套，彼此之间的关联性和一致性非常差。在经过质量认证的企业，这种现象要好一些，但也不尽人意，其中一个突出的问题是：很多认证公司在认证时，推行的是一套标准化的程序和模板，结合企业的应用性设计不够，结果导致质量管理体系不能充分体现企业的业务特点。这样，企业遇到特殊的业务情况时，质量管理体系便难敷其用，甚至于有的企业觉得认证的质量管理体系根本不适合自身业务管理的需要，干脆弃之不用，使得花力气认证的体系最后成了装点的摆设。

       改革开放以来，由于市场化水平提高带来的外在压力、逐渐形成的商业精神带来的质量责任意识和技术手段（主要是设备）进步带来的加工水平，使得我国企业的产品质量80年代以来实现了较大程度的提高。如果再能在质量管理体系上进行实质性的完善，缩小与日、美国家质量管理水平的差距，则中国企业的产品质量和服务水平，必然会有新一轮更为显著的提升。

     （约翰·邓为美国阿拉巴马大学持续质量改进部主任，获美国田纳西州州立大学博士学位，为美国质量协会（ＡＳＱ）资深成员。）

 “七宗罪”，本是一个宗教用词，原出于圣经，是指由饕餮、贪婪、懒惰、淫欲、骄傲、嫉妒和暴怒这七项世人常犯的过错（原罪）。后来这七宗罪错被不断引申、扩展成为西方文化当中的一个常用词。本文中，作者借用这一名词，对企业中根源性质量问题进行了分析。这里需要提及的是，本文“第三宗”中的“政治”，不具有我们通常理解的含义。它更多是对企业或组织内部人际关系及宗派的一种表述。

第一宗　财务预算优于质量

在这一类问题中，管理层没有理解质量成本的基本概念。正如菲利浦·克劳士比详细说明的那样，在执行和服务中获取质量仍然被视为一项不必要的成本，而不是组织获利不可缺少的投入，关键的决定是根据财务原则做出的，这里的人们不认可质量成本的概念。

质量专业中很多人在方法推行上取得了高度成功，比如统计工具和项目小组，但只能看着由于高层管理者缺少对质量经济的理解而使管理系统全面失败，这导致了降低质量、环境、健康和安全成绩的多种反功能行为。

第二宗　进度优于质量

当项目上路时，进度表应与质量程序相适应。但许多组织认为它们不能花时间第一次就把事情做对，尽管它们把大量时间花在返工和对顾客投诉做出反应上。许多组织在最终期限前屈服，甚至当他们明知提供的不是高质量的产品或服务时也是这样。

为了满足进度表而忽视质量，将不可避免地导致进度压力过大，因为存在着耽误进度而造成的处罚、错失销售和返工，最终会反过来加大产品和服务的成本。

不幸的是，这一质量问题的根源受到了国家顾问们的鼓励，他们建议组织草率的鼓动，而不是花时间进行充分的质量计划和保证。伴随着“更快、更好、更省”的空洞口号，“准备、激情、目标”成了杂乱无章的组织的习惯。

第三宗　政治考虑优于质量

在某些组织中，对组织存在的问题进行讨论是不可能的。在这些组织中，提及某个问题可能会影响个人一生的迁升，特别是当承认问题会揭示出过去处理它的努力是不成功的时候就更是如此。

在某些情况下，对特定问题的讨论可能会得罪一个重要人物，所以这一问题常常会被故意忽视。在另外一些情况下，问题在组织内部被承认了，但对外，他却被隐瞒起来，使客户、消费者或公众无从获悉，这最终会导致对该组织坏印象的形成。

戴明曾经提出，一些组织对人们可能会揭露其质量问题充满恐惧，他们会联合起来，“把恐惧赶出组织”，上述这些问题，正是戴明曾经警告过的。把政治考虑放在质量之前是良好的内部审查的对立面，那些敢于谈论问题的人会由于这种考虑被贴上“起来揭发腐败内幕的雇员”的标签，并常常因此受到或明或暗的打击和惩罚。

当政治考虑处于支配地位时，组织中的质量问题就会腐烂和繁殖，一些忠诚的雇员也会因此醒悟而离开。

第四宗　傲慢自大

“我们的组织是由我们这个领域内最好的头脑组成的”，“我们毕业于顶尖的学府”，“我们是外科医生”，“我们是物理学家”，“我们是本领域最大的公司”，“我们从事本行业有１００多年了”，“我们有顶级的安全防护措施”，“我们发明了这顶技术”，“我们拥有比其他任何公司更多的专利”，“我们有本领域顶尖的学者”，“我们乘座私人喷气飞机”，“我们在大的体育赛事中有私人包厢”。

一旦组织用这些言辞和理念来证明他们行为的正确性，他们就是在为傲慢的土壤堆积肥料，这最终将萌生重大的质量、环境、健康和安全问题。

历史上一些重大的质量事故就是因重要组织中的傲慢风气造成的，傲慢已被证明是医疗失误、飞机坠毁和许多人为环境灾难的一个根源。

任何一个组织的文化，只要它形成了船长、首席外科医生、科学家、领航员或总裁不能被认为会犯错误因而不能被质疑的环境，它就会拥抱最终导致灾难的傲慢。古人把这种过分的骄傲或自信叫做“狂妄自大”。

第五宗　缺少基础的知识、研究

古老的谚语中有一条伟大的真理：“你不知道你不知道什么”。在有些情况下，人们着手一个项目时并不完全了解结果将是什么，如果能够在计划之初就考虑到缺少了解这一因素，这将会是“成功的一半”。

当我们启航去一个新的领地而对“可能走错路线”做了可能性计划时，我们是在做先驱者的工作；当我们对不利结果毫无考虑而轻率地踏上旅途时，我们是在做可能导致重大失败的不必要的冒险。对这一点，在前苏联切尔诺贝利核电站中，从事未经确认的试验的反应堆操作人员比任何其他地方的人都看得更清楚。类似的还有，地下水污染事件、新设计的设备不工作、新的石油钻探平台下沉等等，这些都是采取行动前不重视知识和研究的组织文化的结果。在这些事故中，质量保证的原则，例如第三方检验、测试、审核和校准控制，通常会被诋毁为不必要或被推托为组织的能力难以承担。

第六宗　弥漫着对权利的信心

在某些情况下，管理层采取放任的态度，让雇员们认为是他们在运行组织。雇员参与是一种积极的品质，在某种情况下，雇员真的是在自己做公司，并且各个方面运转得很好、总体上没有导致权利信心的企业模式。但这种情况并不多见。

权利信心体制是这样的体制：雇员认为他们因为多年的服务、过去的牺牲和过去的成绩而被授予工作和利益，他们认为他们应该免受市场变化无常的影响、新技术的冲击和消费者需求的变化。

当权利信心弥漫时，雇员们认为没有任何其他人应该拥有他们的工作，忍受他们忍受的一切，他们期待每年加薪，而不管组织经营如何。

权利心理有时与工会有关联，工会不必要地鼓励了这种权利意识。当然权利意识也可能在不承认工会的组织中蔓延，权利是由管理层不能继续与劳动大军分享商业和经营信息造成的。

第七宗　独裁领导下的消极怠工

消极怠工通常是有所作为的对立面，当高等学校的学生对他们被迫学习的东西没有主动掌握和投身其中的意识时，他们转而消极抵抗，变得对课程毫无兴趣，不能完成给定的作业或不去上课。这是“消极怠工”的典型表现。

如果管理层采取独裁方式决策，不与工人分享信息，不提供公平的记分卡和成绩显示器，不让大量的工人参与协作，不持续改进他们的成绩以确保他们共同的经济利益，就会出现同样的现象。

在消极怠工的机构中，雇员们说他们像蘑菇一样，被管理层放在黑暗中，喂足肥料，许多早期以组织为基础形成的团队，被独裁领导的浪潮击垮了，于是产生了消极怠工的意识。

同样质量专业人员让工人们协作进行的持续改进的许多努力也会因此无果而终，只有对独裁领导的愤怒和怨恨被解决之后，这些努力才会收到成效。

自身永存

屈服于上述七个基本根源中任何一条的管理人员，都不会愿意承认他们的问题，在一个或多个问题中挣扎的组织就像有一个酒鬼的家庭，每个人都掂着脚尖绕开问题而不愿讲出来，那怕问题本身像一头大象坐在客厅里一样明显，也不会有一个人愿意承认。

这就是质量在很多组织被视为一种时尚的原因，雇员接受有关质量的信息，领导信奉质量术语，但当质量原则和方法深入到一个组织不易改变的反功能系统时，质量就被抛在一边并受到责难，经理们把质量概念贬斥为一种时尚，注意力重新回到成本、进度、政治操纵、傲慢自大、无知、权利或消极怠工上来了。

问题不是质量专业人员不向高层管理者讲述质量术语，而是在某些组织中，高层管理者不知道质量的基础功课又没有兴趣学习。

任何一个组织的文化都倾向于使自身永存，在这种文化中，经理们选择提升那些支持反映主管经理情绪的价值和行为的人，只有组织的文化倾向于解决质量根源问题，永存才是可能的。

绝大多数从事质量管理工作的同仁们在日常的业务中可能都经历过苦恼、困惑、愤懑、压抑、甚至会面临绝望、崩溃的边缘，这时的我们是否内心还会平静如水，还会对质量管理这份工作一如既往地投入自己的满腔热忱？我想这时就到了见人见智的状态吧，没法儿说谁的决定是正确的，也无法说谁的决定是错误的。这时就能够看出一个人的心态是怎样变化的。

相信自己的选择是正确的—坚定目标

从事品质工作的同行们基本上每天都是在处理矛盾与解决纠纷中度过的。如果是在体系及管理处于成熟阶段的外企工作的同仁们可能很少或是不会面对与生产管理激烈争吵的局面，凡事按照《不合格品控制程序》及《异常处理程序》来执行就能够解决问题了，如果还不能解决问题的话，只要将问题发给国外的母公司，凭借母公司的技术水平及试验数据是很容易寻找到问题的答案的。年复一年、日复一日，大家是否会觉得日子过得平淡如水、波澜不惊呢？是否会觉得外面的世界很精彩呢？ 　　接下来再聊一聊民企的兄弟姐妹们，现如今的民企都很牛，只要一提到这样、那样的资格认证，跟产品、客户相关的认证是一个都不少。而实际上有的公司推动体系工作的或进行实际操作的人员只有一两个人而已，这还是不少的大公司；小公司一般就由老总一肩挑了。在这种情况下，质量管理人的第一角色就是“救火队员”，首先要从老板的层面将客诉解决。其次的角色是“仲裁者”，解决生产部门与品质部门之间的矛盾，但往往以失败、妥协收场。在每天都会导致血压升高的工作压力与环境下，大家是否会觉得日子过得身心俱疲、心力憔悴呢？是否更迫切地飞翔在自由的蓝天呢？不论在实际工作中大家处于哪种情况之下，在做出决定之前一定要平心静气地思考一下自己从事这份工作的初衷，思考一下我们的目标是什么。即公司的愿景与我们个人的愿景、发展目标是否一致，如果没有原则上的出入的话，大家一定要坚持下去，不断提升自己承受压力的能力、工作技能、与人接触交流的沟通能力，最终成为我们所希望成为的那个人。

相信自己是能够解决问题的—保持平静

我认识这样一位职业质量经理人，精力充沛有活力并且肯吃苦钻研品质管理的相关业务，特别是在处理业务与人际关系上显得游刃有余，使我非常钦佩。我曾多次向他讨教是如何做到的，起先他不肯告诉我，后来被我问多了才跟我讲起关于他的往事。刚从事品质管理时，他性情如火不太注意与人打交道的方式，喜欢使用强势的手段使对方就范，经历了一家企业的从小到大成长的全过程，在企业的初始阶段，这位仁兄甚至在车间与生产工人因品质问题的处理而扭打在一起，遭到了老板降职减薪的处分，可这位仁兄始终坚持自己的观点是正确的，在思想上无法意识到自己的问题，随着企业的逐步扩大，这位老兄发现身边愿意与自己一起工作的兄弟越来越少，对客诉的调查往往也会陷入到举步维艰的地步，这时老板感觉到了他存在的问题，给他出了一个绝妙的主意，给他三个月的假期让他去别的公司面试，三个月后由他自己决定去留，结果可想而之。我只能用“羡慕”这个词来表达我的感受，可能我们都没有机会遇到这样的老板，但我们需要面对同样的问题，并且需要去经历。作为一名质量管理人每天会面对大量不同的人和事物，甚至在同一时间里同时面对需要紧急处理的十件八件的工作，这时的你能否做到有条不紊、思路清晰地处理好每件事情，这就是我们所需要具备最强武器之一：平心静气的态度。这不仅仅是种修养，更是种能力，这种能力的强化才是我们消减压力、感受生活乐趣的基础。有人说：质量管理的基础其实是心理学，我是非常赞同这个观点的，因为不论多么先进的理论基础与管理工具，如果脱落了团队的配合与默契，那一切都是空想，祝愿大家能够体会到工作与生活所带来的快乐。

N公司成立于2001年11月，2006年11月完成股份制改造，2010年4月在深圳证券交易所挂牌上市，属国家级高新技术企业、浙江省高新技术企业、浙江省电子绝缘介质材料先进制造业基地、“AAA”级资信企业和“重合同、守信用”先进单位，公司多个产品评定为浙江名牌产品，拥有省级企业技术中心，通过了ISO9001-2008质量管理体系认证、ISO14001-2004环境管理体系认证以及GB/T28001-2001职业健康安全管理体系认证。
       本项目是公司于2011年3月在卓越绩效模式项目的框架下，采用先进的质量管理方法来指导公司的研发及生产制造，并产生了巨大的经济效益与社会效益。本项目主要采取了SIPOC、FMEA、TRIZ以及新老七种工具等先进的质量管理方法，应用于金属化网格型安全膜生产过程的优化，并因此而研发出了电容器用超薄型耐高温金属化安全薄膜产品，得到2011年8月发明授权专利：纵向分区式金属化网格型安全膜电极结构
       针对当前电容器用薄膜普遍存在的介质膜利用率低，安全性和使用寿命不理想等一些缺点，本项目是在南洋科技电子薄膜方面专有技术基础发展起来的创新型技术，它涉及一种纵向分区式金属化网格型安全膜电极结构，具有上下层金属化安全膜，每层金属化安全膜的一边为无镀层的留边，另一边为镀层加厚边，在留边和加厚边之间的镀层在纵向上由宽度大致相等的连续镀层区和网格图案区间隔交替分布；网格图案区内各小块电极间没有直接的相互连接；以两层这种金属化安全膜叠加卷制电容器时，上下层的留边和镀层加厚边相互交错对应；同时上下层的连续镀层区与网格图案区相互交错对应。该创新型电容器用金属化安全薄膜总体发热量小，适于制作交流和高频电容器；增加安全可靠性和使用寿命； 减小图案的空隙条对薄膜有效面积的损失率，降低了安全膜电容器的制造成本。
       通过对金属化网格型安全膜生产过程的可靠性分析，推出三个需要大力整改的质量控制点，即安全膜掩膜系统的改进、纵向分区式金属化网格型安全膜的研发、蒸汽法检查薄膜表面的附着力，通过TRIZ、新老七种工具等质量管理方法进行这三个方面的改进基于QFD、FMEA集成的电熔管件开发项目
         W公司成立于1999年，是国内最早、规模最大的塑料管道生产企业之一。目前，公司在浙江临海、上海、天津和重庆建有四大现代化生产基地，是专业研发、生产、销售PP-R管材管件、HDPE实壁管、HDPE波纹管及PB采暖管材管件等系列产品的龙头企业，产品广泛应用于给水、排水、排污、燃气、采暖、电力和矿山等领域。2010年3月18日公司在深圳证券交易所正式上市。
        国内这几年的在发展聚乙烯管道过程中，电熔管件的发展也得到了较大的发展，从刚开始的仅有几家能够生产的状况发展到现在已经有数十家知名企业。目前生产技术主要有三种：一、电阻丝缠绕芯棒进行一次注塑成型；二、预模电熔管件技术，进行二次注塑成型；三、注塑管件坯，进行后布线。
        公司采用第三种技术，电熔管件制作工艺控制要求严格。目前根据市场反馈情况，部分产品存在着质量不稳定，应用过程中发生喷料、漏水、连接不方便等现象较多，投诉率高。同时,我公司产品的尺寸相对偏小，在工程应用中存在使用不方便的问题，影响安装的准确性，造成一定的焊接质量问题。
       本项目使用质量技能展开（QFD）作为主导方法，将顾客模糊抽象的需求转化为技术特性的控制方法。在QFD展开前，使用层次分析法（AHP）方法对顾客重要度进行排序；通过质量屋确定需重点关注的优先顺序，导出需要改进的技术特性，然后通过新老工具等对其进行改进，然后再使用潜在失效模式（FMEA）方法对生产过程进行分析。
       本项目的实施满足了客户对于电熔管件的要求解决了在使用过程中的喷料、冒烟、连接不牢、打压渗水、观察孔倒吸等几大技术难题，取得了良好的预期成果，产品的合格率得到很大的提升，并且带来一定的管理效益，使得员工对先进的质量管理方法进一步了解和掌握。