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兄弟科技实施卓越绩效模式案例

TIME:2016-03-17

一、公司概述

兄弟科技股份有限公司（下简称“公司”）座落于浙江省海宁市, 主要从事皮革化学品、维生素K3、维生素B1和维生素B3的研发、生产与销售等业务。主要产品包括皮革化学品和维生素两大类，其中，皮革化学品主要包括铬鞣剂和皮革助剂等系列产品，广泛用于皮革、毛皮的鞣制和加工；维生素产品包括维生素K3、维生素B1和维生素B3系列产品，主要用作饲料添加剂、食品添加剂。2010年公司铬鞣剂市场占有率达9.32%，居国内第一，国际第三；维生素K3市场占有率达37.92%，稳居国内国际第一。公司拥有固定资产18，084.72万元，2010年销售收入46,980.72万元，利润3,983万元，利润率8.5%。

公司于2008年开始导入卓越绩效模式，实施全面质量管理，当年即获得海宁市质量奖。近年来，公司始终坚持围绕卓越绩效模式，以其中的标准为指导，制度性地对日常经营管理进行梳理和诊断，遵照PDCA循环，不断发现、分析、解决管理中存在的问题，努力提高管理水平，最终增强公司竞争能力。

二、卓越绩效模式实施亮点

导入卓越绩效模式以来，公司通过申报质量奖、听取评审专家反馈意见、内审、同时聘请咨询方辅导等方式，发现管理中存在的问题，实施改进。自2008年，公司在卓越绩效标准的指导下，做了一些有益的改善，公司管理水平得到有效提升。

1、5S满意度

卓越绩效模式强调与相关方共赢，注重与相关方保持良好的合作关系。公司一贯以“4个相关方满意度（4S满意度）”——员工满意度、股东满意度、顾客满意度、社会满意度——作为公司层面KPI的一部分。2011年，公司更是加入了“供应商满意度”，变成“5S满意度”，更全面的反映对相关方的关注。每一项满意度都是总体汇总指标，之下又分为5个具体定量的指标，每年评审结果一次。此外，公司每年会对具体指标进行适当修改和修正，确保指标都能够真实反映相关方的满意程度。正如公司总裁所言，兄弟公司努力提高5S满意度，5S满意度保持在较高水平，即说明各方都认可兄弟公司，公司自然能获得持续竞争优势。2011年公司5S构成见表1。

表1 5S满意度

满意度方面	测量指标	满意度方面	测量指标
1、员工满意度	1.1薪酬福利满意度	4、股东满意度	4.1重大风险事故次数
	1.2后勤保障满意度		4.1重大风险事故次数
	1.3作业环境改善计划完成率		4.2中高级人才稳定度
	1.4文体活动开展次数		4.3净利润
2、顾客满意度	2.1产品交付合格率		4.3净利润
	2.2产品到货准时率		4.4上市（注：上市成功后拟变为“每股收益率”）
	2.3客户服务满意率	5、社会满意度	5.1特大、重大生产安全事故
	2.4客户投诉禅理满意率		5.1特大、重大生产安全事故
3、供应商满意度	3.1供方满意度		5.2三废处理达标率
	3.2付款及时性		5.2三废处理达标率
	3.3卸货不及时次数		5.3参与社会公益活动次数
	3.4检测及时性		5.3参与社会公益活动次数
	3.4检测及时性		5.4社会捐助

2、员工满意度调查

员工满意度调查能直观反映出员工对公司的满意度程度、期望、要求等，公司历来重视员工满意度度调查，每年通过调查问卷、合理化建议等形式了解员工需求和期望。然而，公司原有满意度调查问卷问题简单单一，不够量化，且没有针对不同年龄、不同岗位、不同层级员工设计区别化的调查问卷，导致调查结果不能真实反映员工需求。2011年，公司在评审专家和咨询方的建议下，重新设计员工满意度调查方案。新方案对各中心/部门的抽样比例和每个部门的样本数量作出规定，同时有意识的将调查范围覆盖到高层管理者、中层管理者、基层管理者、科室员工、一线普工、一线大学生等层次。同时，问卷第一部分包含被调查者的工龄、年龄、岗位、管理层级等基本信息，这些有助于公司准确识别出不同员工的不同需求。见图2-图8、表2。满意度调查结果显示员工对“后勤（食堂）”、“薪酬”方面的满意度最低，这些都是长期存在而在以往调查中没有被发现的问题。总裁办立即与总裁沟通，并计划制定针对性的措施，如与食堂负责人面谈、加快“人员梯队建设”、试点薪酬体系改革等。因此，通过合理的员工满意度调查问卷，公司能发现影响员工权益的潜在因素，并立即进行改善。

表2 满意度各构成项的得分情况

项目	平均值	最高值	受调查者	最低值	受调查者
薪酬福利	0.53	0.74	高层	0.44	VK3生产
对自身工作的满意度	0.60	0.78	高层	0.55	VK3生产
团队的满意度	0.68	0.83	一线大学生	0.61	VB3生产
管理的满意度	0.62	0.83	高层	0.53	VK3生产
企业文化	0.54	0.71	高层	0.44	4-8年
后勤服务	0.51	0.86	高层	0.41	其他

3、内部满意度调查

卓越绩效模式中，对“过程管理”的一个要求是树立“内部顾客”的观念，将下一道工序/过程视为本工序/过程的需求方，满足他们的要求，协调相互间的工作，提高工作效率。公司深入理解此要求的含义，2011年建立了《内部满意度调查制度》，着手进行内部满意度调查。让与某些关键职能部门直接紧密相关的其他部门，每季度对该部门打分，作为部门的内部满意度，将内部满意度作为部门绩效考核的一个依据。如表3。

表3 内部满意度调查结果（2011年第一、第二季度）

部门	总分	第一季度得分	折合百分得分	第二季度得分	折合百分得分
技术中心	90	69	76.67%	70	77.78%
采购中心	60	39	65%	44	73%
生产中心	200	139	69.5%	146	73%
皮化营销中心	170	129	75.89%	123	72.35%
维生素营销中心	140	111	79.29%	107	76.43%

4、子战略

兄弟公司除制定了明确的长期战略规划外，还细致的将战略分解成具体的职能部门规划，通过部门职能规划的完成，支撑整体战略的实现。在总体战略规划之下，公司有《人力资源规划》、《运作管理规划》、《营销规划》、《创新规划》、《生产运营管理规划》及《信息化规划》，每项规划又分解成具体的年度工作计划。各年度计划都包括“部门管理目标及目标实现措施”、“资源配置”、“经费预算”、“为下年度工作开展之准备工作”和“计划附件”等部分，为各部门的工作指明了方向。

5、培训管理的改进

2010年在多次的绩效面谈、总结会议、内审中，员工普遍提出公司培训不足，认为培训方面还需改进，公司开始对培训管理进行改进。人事行政部首先了解了海宁地区相同规模水平企业的培训情况，吸收了可供借鉴之处，并以国内优秀企业，如海尔、华为等，为培训标杆，学习他们的培训方法。在此基础上，公司2011年修改了培训管理制度，做出了一些有益的改进。比如：要求公司五职等以上的中高层管理人员每年需做5次内部培训；新员工进入公司也要接受一个月的基本培训；每个部门都制定了《2011教育训练计划书》，规定了本部门需要接受的培训内容、课时、经费预算等。

三、卓越绩效模式实施效果

卓越绩效模式实施以来，公司在各方面取得了良好的效果，尤其在市场占有率、创新、顾客满意度、财务结等方面，都有较大提升。

表4 主要产品和服务特色及创新成果

产品	获奖内容	评价单位
BRTA（博鞣）系列合成单宁	国家火炬计划项目证书	中华人民共和国科学技术部
维生素K3饲料添加剂	国家火炬计划项目证书	中华人民共和国科学技术部
年产3,000吨EPT聚合物复鞣剂	国家火炬计划项目证书	中华人民共和国科学技术部
BRTA（博鞣）系列合成单宁	国家重点新产品证书	中华人民共和国科学技术部、国家税务总局、中国对外贸易经济合作部等
EPT聚合物复鞣剂	浙江省高新技术产品证书	浙江省科学技术厅
BROBOL（博柔宝）-PA加脂剂	浙江省高新技术产品证书	浙江省科学技术厅
维生素K3饲料添加剂	浙江省高新技术产品证书	浙江省科学技术厅
SA软革加脂剂	浙江省高新技术产品证书	浙江省科学技术厅
BROTAN（博路坦）-SRS合成鞣剂	浙江省高新技术产品证书	浙江省科学技术厅
BRTA（博鞣）系列合成单宁	浙江省高新技术产品证书	浙江省科学技术厅
BROBOL(博鞣宝)-TF加脂剂	嘉兴市科学技术进步奖三等奖	嘉兴市民政府

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